作為導(dǎo)購員，你覺得什么樣的顧客最難對付呢？

我們熱情接待進(jìn)店的顧客并為其介紹產(chǎn)品款式、功能、價格和售后服務(wù)等，覺得自己該說的也都說完了，可顧客就是一言不發(fā)。如果你有遇到這樣的情況，那么你可能就遇到最難對付的顧客了。

那些超級導(dǎo)購總是善于問對問題、說對話，因為他們知道，問對了問題才可以了解顧客的需求和想法，啟發(fā)顧客的觀念，最終改變顧客的購買行為。

我們?yōu)槭裁匆B(yǎng)成提問的意識

其實，顧客之所以沒興趣與我們說話，是因為我們經(jīng)常說顧客不感興趣的話；我們之所以說顧客不感興趣的話，是因為我們很少傾聽顧客的想法；我們之所以很少聽顧客的想法，是因為顧客根本沒有說出他的想法。顧客為什么不愿說出自己的想法呢？因為我們很少提問或提了一些錯誤的問題。

事實上，那些普通導(dǎo)購總習(xí)慣說，卻忘記了問。不是他們不喜歡問，而根本不知道應(yīng)該如何詢問，結(jié)果，他們是說高興了，但顧客卻不買了。再來看看那些超級導(dǎo)購吧，他們都有一個共同的特點，那就是他們都能熟練地駕馭提問技巧，因為他們明白提問可以引發(fā)顧客四個方面的"反應(yīng)"。

1、引起注意，激發(fā)興趣

顧客進(jìn)店后，如果導(dǎo)購或產(chǎn)品無法引發(fā)其注意，他們經(jīng)常會說"隨便看看"之類的話，生意自然就很難繼續(xù)。那如何引起顧客的注意呢？答案是--提問！因為提問可以迫使顧客思考問題并做出回答，否則顧客會有一種壓迫感。比如："先生，您是第一次來我們店嗎？"、"先生，您以前有聽說過我們這個牌子嗎？"等等。

2、顧客參與，溝通互動

有效的顧客溝通應(yīng)建立在互動的基礎(chǔ)之上，只有讓顧客參與其中，才能維持顧客的注意力和興趣。提問是維持顧客與導(dǎo)購一起互動的原動力。可很多導(dǎo)購卻喜歡讓顧客做聽眾，自己來唱獨角戲。研究表明，顧客連續(xù)聽20秒鐘就會變得煩躁不安。因此，在與顧客溝通時，設(shè)計適當(dāng)?shù)奶釂柧妥兊梅浅Ｖ匾１热纾?您覺得呢？"、"您是否也這么認(rèn)為呢？"、"我可以這么理解嗎？"等等。

3、啟發(fā)觀念，自我說服

顧客觀念不改變，購買行為也就很難有變化。而改變顧客觀念并非易事，因為大家都是成年人了，一味說教的效果如何，相信你自己也清楚。很多時候我們口水說干了、話也說盡了，可顧客還是不聽。

所以導(dǎo)購一定要跳出過分依賴說教的誤區(qū)，學(xué)會用提問去啟發(fā)顧客的觀念，從而起到令顧客自我說服的作用。比如："先生，買東西質(zhì)量也很重要，您說是嗎？"、"先生，您覺得買東西除了價格外，服務(wù)重要嗎？"等等。

4、探尋需求，確認(rèn)信息

如果沒有聽好顧客的話，就無法說好顧客愛聽的話；如果不了解顧客需求，就無法為顧客推薦正確的產(chǎn)品。所以，提問比說話重要，因為提問可以幫助我們更好地了解顧客的需求。事實證明，導(dǎo)購在前期對顧客的需求信息了解得越多，那么后期的溝通效果就越好，成交顧客所花時間也將越短。比如："您主要在什么場合下使用？"、"您平時腳底出汗不？"等等。

二、我們應(yīng)該提什么樣的問題

1、問對我們有利的問題

導(dǎo)購總是希望說服顧客按照我們的意愿做事，但顧客一定會配合嗎？我看不一定，除非你能讓顧客心甘情愿這么做。怎樣令顧客心甘情愿地做一件我們希望他做的事情呢？提問就可以達(dá)到這樣的目的。

一開始就設(shè)計好一個答案顯而易見，但對我們有利的問題，然后讓顧客回答這個答案。這樣的說服效果會好很多，因為人們有保持一致的心理特征。這個答案是顧客自己說的，怎么好立即推翻自己的說法呢？我們順勢引導(dǎo)顧客做我們希望做的事情。比如：

（1）買東西除了價格以外，質(zhì)量也很重要，您說是嗎？

（2）真正的好產(chǎn)品一定比質(zhì)量差一些的產(chǎn)品貴一些，您說對嗎？

（3）給父母買東西，就是多花些錢也很值得，您說對嗎？

2、問便于顧客回答的問題

2014年，在一個廣東品牌皮鞋店里，有個導(dǎo)購熱情地沖上來迎接我們，"先生，歡迎光臨！先生，買鞋子是嗎？"我們沒有回答繼續(xù)往里走，導(dǎo)購跟在顧客屁股后面追問"先生，您想買什么鞋子？"我們依然沒有說話，逛了一圈，在一款大頭鞋處停下。"先生，您穿多大的碼呀？"我們隨便看了看就離開了。

這個導(dǎo)購的問題就在于一開始就問了一些顧客不便于回答的問題，并且緊接著又問了一些過于復(fù)雜的問題，讓顧客無所適從。從該案例可以清楚地看出，如果一開始接待顧客的時候問不好問題，顧客一旦形成了不想回答的思維定勢后，接下來要打破僵局將非常困難。

那我們應(yīng)該怎么問呢？我的答案是：問顧客簡單、好回答的問題。例如：

（1）您是自己用，還是送人呀？

（2）您喜歡休閑一點的，還是正式一點的？

（3）您平常喜歡穿深色的褲子，還是淺色的？

（4）您買皮鞋是更看重外觀款式呢，還是看重質(zhì)量功能？

3、問壓力不太大的問題

為什么有些導(dǎo)購接待顧客時經(jīng)常被冷落或拒絕呢？通過大量的觀察和分析，我們發(fā)現(xiàn)其實最普遍的原因居然是因為我們使用了過多的、壓力過大的提問！

一般來說，顧客對比較敏感或者壓力過大的問題會抱有戒備心理，他們大多會以拒絕或者消極的、對導(dǎo)購不利的方式來"回答"。

所以，強(qiáng)烈建議各位導(dǎo)購日后在接待顧客時以"了解或看一看"代替"喜歡、買不買、要不要"等詞匯，因為這些都屬于壓力過大的詞語。導(dǎo)購在與顧客溝通中，尤其是在溝通前期，應(yīng)盡量少用壓力過大的問題，以免一開始就將對話的大門關(guān)上。譬如接待顧客時不宜問顧客："小姐，買鞋嗎？"、"您喜歡這款鞋嗎？""要不要我給您介紹一下？"、"需要我給您服務(wù)嗎？"等這樣找打的問題。

4、顧客回應(yīng)后，立即附加提問

顧客不斷提問、導(dǎo)購不斷回答，這樣只會讓導(dǎo)購陷入被動境地。如果要變被動回答為主動引導(dǎo)，就應(yīng)該在回答顧客問題后立即附加提問，這樣就可以掌握主動，引導(dǎo)顧客思維。

譬如顧客說"你們的價格比隔壁貴"，當(dāng)我們給顧客做完質(zhì)量、服務(wù)等方面的解釋后，應(yīng)立即加上一個提問："您覺得價格和質(zhì)量哪個更重要呢？"、"除了價格外，您覺得質(zhì)量重要嗎？"或者"您今天想了解什么樣的產(chǎn)品呢？"等等。這樣就可以很快將顧客注意力由價格轉(zhuǎn)移到質(zhì)量、產(chǎn)品特點等其他方面去，從而引導(dǎo)顧客往前推進(jìn)。