顧客進(jìn)店，熱情接待并為其介紹產(chǎn)品款式、功能、價(jià)格和售后服務(wù)等，覺得自己該說的也都說完了，可顧客就是一言不發(fā)。如果你有遇到這樣的情況，你該怎么做？

顧客之所以沒興趣與我們說話，是因?yàn)槲覀冋f的根本不是顧客感興趣的點(diǎn)；出現(xiàn)這種狀況也是由于我們很少傾聽顧客的想法；你都沒有給客戶機(jī)會(huì)讓他說，有怎么能聽到他真正的需求呢？顧客為什么不愿說出自己的想法呢？那就跟你問客戶的問題脫不開關(guān)系了！

普通導(dǎo)購(gòu)總習(xí)慣說，卻忘記了問。不是他們不喜歡問，而根本不知道應(yīng)該如何詢問，結(jié)果，他們是說高興了，但顧客卻不買了。再來看看那些超級(jí)導(dǎo)購(gòu)吧，他們都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，那就是他們都能熟練地駕馭提問技巧，因?yàn)樗麄兠靼滋釂柨梢砸l(fā)顧客四個(gè)方面的“反應(yīng)”。

引起注意，激發(fā)興趣

顧客進(jìn)店后，如果導(dǎo)購(gòu)或產(chǎn)品無法引發(fā)其注意，他們經(jīng)常會(huì)說“隨便看看”之類的話，生意自然就很難繼續(xù)。那如何引起顧客的注意呢？答案是--提問！因?yàn)樘釂柨梢云仁诡櫩退伎紗栴}并做出回答，否則顧客會(huì)有一種壓迫感。比如：“先生，您是第一次來我們店嗎？”、“先生，您以前有聽說過我們這個(gè)牌子嗎？”等等。

顧客參與，溝通互動(dòng)

有效的顧客溝通應(yīng)建立在互動(dòng)的基礎(chǔ)之上，只有讓顧客參與其中，才能維持顧客的注意力和興趣。提問是維持顧客與導(dǎo)購(gòu)一起互動(dòng)的原動(dòng)力。可很多導(dǎo)購(gòu)卻喜歡讓顧客做聽眾，自己來唱獨(dú)角戲。研究表明，顧客連續(xù)聽20秒鐘就會(huì)變得煩躁不安。因此，在與顧客溝通時(shí)，設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)奶釂柧妥兊梅浅Ｖ匾１热纾骸澳X得呢？”、“您是否也這么認(rèn)為呢？”、“我可以這么理解嗎？”等等。

啟發(fā)觀念，自我說服

顧客觀念不改變，購(gòu)買行為也就很難有變化。而改變顧客觀念并非易事，因?yàn)榇蠹叶际浅赡耆肆耍晃墩f教的效果如何，相信你自己也清楚。很多時(shí)候我們口水說干了、話也說盡了，可顧客還是不聽。

所以導(dǎo)購(gòu)一定要跳出過分依賴說教的誤區(qū)，學(xué)會(huì)用提問去啟發(fā)顧客的觀念，從而起到令顧客自我說服的作用。比如：“先生，買東西質(zhì)量也很重要，您說是嗎？”、“先生，您覺得買東西除了價(jià)格外，服務(wù)重要嗎？”等等。

探尋需求，確認(rèn)信息

如果沒有聽好顧客的話，就無法說好顧客愛聽的話；如果不了解顧客需求，就無法為顧客推薦正確的產(chǎn)品。

提問比說話重要，因?yàn)樘釂柨梢詭椭覀兏玫亓私忸櫩偷男枨蟆Ｊ聦?shí)證明，導(dǎo)購(gòu)在前期對(duì)顧客的需求信息了解得越多，那么后期的溝通效果就越好，成交顧客所花時(shí)間也將越短。比如：“您主要在什么場(chǎng)合下使用？”、“您平時(shí)腳底出汗不？”。