消費者的權益是一直是紅星美凱龍首要關注的話題，尤其是作為介于上游生產商和下游消費者中間環節的流通企業，在產品經銷和流通的過程中，應該承擔何種責任、履行何種義務，從而義不容辭地肩負起“行業把關人”的職責，為消費者把好品質。

紅星美凱龍提升準入門檻 違規產品將“退場”

創業25年來，紅星美凱龍始終秉承“一絲不茍，視信譽為生命；勤奮務實，視今天為落后”的企業精神。對入駐商戶也采用嚴格的準入制度，篩選品牌、質量和服務均讓顧客滿意的廠商進駐。

紅星美凱龍承諾嚴格按規范設了3道安全線，也是準入制度的門檻，維護消費者的合法權益。通過收集資料、實地考察工廠、日常監督等方法來實現，不符合紅星美凱龍規范的企業將會被“退場”。

紅星美凱龍圍繞消費者需求，除提供優質產品外，不斷將服務升級，提供從家居文化、設計、綠色環保到家居維權等涉及家居生活方方面面的解決方案。一方面，紅星美凱龍敢于對消費者做出“30天無理由退貨”的鄭重承諾；另一方面，則嚴卡商家規范生產經營，以不斷完美的產品豐富千家萬戶的家居生活。

此外，紅星美凱龍不定期組織入駐商家參與商品質量與環保的培訓學習，幫助其進駐廠商提高質量管理水平；另一方面，商場每月定期抽取3～4家入駐商家的產品送報相關質量監督檢驗部門，對商品質量進行抽樣檢測并出具書面的質檢報告，對商品質量進行嚴格把關，力求顧客買到放心安心的產品。

紅星美凱龍：服務保質量 站在責任的天平上

作為維系上游家居制造企業和下游消費者的流通業，優質和人性化的服務一直是品牌立身的命脈所在。25年來，紅星美凱龍在全國越來越多的城市建立了家居商場，不僅讓消費者體驗到一站式的家居購物體驗，更在家居文化、美學方面不斷引導家居消費的風潮。同時，隨著各地商場軟硬件設施的不斷提升和完善，紅星美凱龍越來越多地聚焦在消費者身上。

就在2011年1月的某個中午，位于紅星美凱龍北京商場家具館六層的美克斯頓展位內有幾位顧客在挑選心儀的家具。就在顧客和展員商談價格并準備簽單的時候，突然展位內停電了。這突如其來的事件，急壞了展員和顧客。在萬般無奈下，馬上給物業部電工打電話。不巧的是，電工當時正在樓下吃午飯。當時，他當即放下嘴邊溫熱的午餐，直接來到展位檢查電路。不一會兒的功夫，電力就恢復了，只是有幾個燈泡不亮。等待顧客完成簽單后，他又上頂層將不亮的燈修好。這樣的故事，在紅星美凱龍的各個商場，數不勝數。

安徽蚌埠商場員工的拾金不昧；杭州古墩商場員工充當搬運工，將服務超越客戶期望值；徐州商場工作人員跨省登門為客戶排憂解難。。。。。。無論是物業服務人員，商場的收銀人員，還是導購人員等待在紅星美凱龍都有著這樣一幕幕平凡而感人的畫面，而這也正凸顯了紅星美凱龍的企業文化和對于消費者的責任和使命。

紅星美凱龍：承諾，一直在您身邊

經過25年的發展，紅星美凱龍作為家居流通企業，不斷的完善和提升服務品質。從具體的售前、售中到售后服務，逐漸轉變和演化成為一種紅星美凱龍式的“大服務”，成為行業的標桿。

率先提出“一站式”購物，引領了中國家居消費的新概念。同時，紅星美凱龍不僅關注消費者的購物心理，不斷提升購物環境，還不斷擴大和提升消費者服務的范圍和層次。從最早的“商場負全責”到“服務到家”計劃；隨后又順勢推出“家居管家”服務--致力為消費者提供居家咨詢服務的“高級智囊”。此后，提出面向消費者的三大服務承諾，堅持“30天無理由退貨”，“致力倡導綠色環保”，“對售出產品負全責”等一系列舉措，來滿足家居消費過程中的種種消費者需求。

三大服務承諾 免除消費者后顧之憂

一、30天無理由退貨承諾

家居產品作為重要的耐用商品，消費者在購買過程中往往會非常謹慎，但家居產品有“無法試用”等特性，就出現了類似購買后家居在家中擺放不合適、發現小的質量瑕疵等諸多問題，這些都成了眾多消費者的心頭之病。許多人在家居賣場也有過這樣的經歷：付錢之前，笑臉相迎；付錢之后，翻臉不認人。面對經銷商無理拒絕消費者合理的退貨要求的情況，很多賣場也采取了不聞不問的態度。這讓消費者的心涼了大半，畢竟對不少消費者來說，到某一家賣場購物，認準的就是這家賣場的品牌。

為了免除消費者的后顧之憂，紅星美凱龍就適時地做出了“30天無理由退貨”的承諾。它規定消費者在達成交易后的三十天內，如對購買產品感到不滿意、不合適、不喜歡，可至紅星美凱龍商場進行退貨而不需任何解釋。據紅星美凱龍相關負責人說，為了保證這項服務能夠徹底落實，售貨員在上崗前都會有相關培訓，如果個別特價品不能滿足這項服務，將會在單據上寫明并會口頭提醒消費者。

二、把好綠色環保質量關

家居產品的環保問題也日漸成為消費者購買家居產品過程中關注的重要方面。特別是一直困擾很多家庭的甲醛超標等家居污染問題讓消費者觸目驚心，而由于無序的市場環境，很多商家只是把“綠色環保”作為促進銷售的旗號和噱頭，消費者則被蒙在了鼓里，當消費者認清現狀后，對這些“偽綠色環保產品”更加不放心購買。紅星美凱龍在意識到消費者的這一顧慮后，從2008年起在全國所有連鎖賣場內展開了“綠色環保•簽動中國”行動，在家居行業內掀起了一股名副其實的“綠色風暴”。

活動中，紅星美凱龍不僅正式發布了《綠色環保家居宣言》以及《環保承諾》，更是把各項承諾落到了實處，消費者到紅星美凱龍選購家具建材，將看到很多產品都貼著“家居環保標簽”，這就最大程度上確保所選購的家居產品是真正的綠色環保產品。嚴把“綠色環保”質量關是紅星美凱龍向消費者做出的又一承諾。

三、承諾對售出產品負全責

為了從根本上保障消費者的權益，紅星美凱龍除提出了“三包”的規定外，還鄭重做出了包括“先行賠付”在內的對“所有售出產品負責，先行賠付”的承諾。承諾規定，凡是在紅星美凱龍連鎖商場內購買商品，消費者因服務或質量問題而產生的抱怨與訴求，紅星美凱龍商場負責全程處理，并承擔相應的責任。如果出現屬于確認為服務或質量責任，并對消費者造成直接損失的情況，紅星美凱龍將以商場的名義對消費者實行“先行賠償”。這一承諾，讓消費者買的滿意而且放心。

家居流通業作為一個以“服務”為業務核心的行業，行業發展建立在從售前、售中、售后提升服務質量，進而推動產業升級的基礎之上。紅星美凱龍開行業先河，以“三大承諾”為核心，對賣場服務特別是售后提出了更高的標準，在通過“三大承諾”提升自身品牌形象，為消費者帶來更大實惠的同時，也必將引發家居行業服務全面升級的新潮流。