近年來，定制家具成為新潮流，它雖滿足消費者個性化需求，但在服務上存在很大提升空間。7月25日，廣州尚品宅配家居股份有限公司（以下簡稱“尚品宅配”）客戶白女士向《中國經營報》記者投訴稱，在該公司門店遼寧撫順萬達店購買的定制家具出現設計不合理，產品尺寸錯誤，售后服務差等問題。另有消費者反映，尚品宅配存在“貍貓換太子”的問題。

尚品宅配在2015年6月底披露的招股說明書中表示，公司已擁有68家直營店，901家加盟店。未來三年，尚品宅配的直營店數量還會繼續擴張，公司將實施“旗艦店擴張計劃”和“標準直營店擴張計劃”。業內人士認為，如果直營店擴張太厲害，人才等跟不上，產品質量和服務會大打折扣。

對于產品設計和服務質量問題，尚品宅配副總經理兼董事會秘書何裕炳表示，公司對此始終給予最高的重視，今后將通過對設計師業務培訓和日常管理等切實有效的手段來把控。若有客戶投訴，公司會采取多種渠道和方式，例如400售后電話，積極主動幫助消費者解決問題。

品質、售后服務等遭詬病

7月26日，唐女士（化名）向記者表示尚品宅配存在消費欺詐。據了解，2016年4月26日，唐女士在廣東佛山市南海區西樵新城廣場的尚品宅配門店訂購了沙發兩件套。銷售人員宣稱沙發為顧家家居的牌子，但在6月15日收到沙發時，兩件沙發的包裝卻是屬于圣誕鳥的牌子，出產地是佛山維尚家具公司。拆開包裝后，沙發的吊牌也一樣屬于圣誕鳥的牌子。

在唐女士與售后反復溝通之后，銷售人員和店長都承認了錯誤，店長表示希望可以退款退貨解決這件事。“尚品宅配這樣大的連鎖公司，居然還存在嚴重欺騙消費者的行為。”唐女士表示很失望。

尚品宅配趙姓銷售員表示自己在接受公司培訓時稱是顧家生產的沙發。售后經理羅女士則解釋為，由于年初開始廠家的一系列活動改動變大，信息不明確導致誤導。

尚品宅配加盟店店長最終向唐女士賠禮道歉，并稱總部與公司的交接溝通中，存在自身與團隊的銷售口述有誤，并將此事交給售后經理處理。“總部售后要求我刪除微博才給換沙發，而且需要一段時間。”對于這種解決方式，唐女士表示無法接受。截至目前，尚品宅配門店沒有任何賠償，也沒有消息，就這樣不了了之了。

記者在新浪微博上搜索“尚品宅配”相關內容發現，消費者投訴尚品宅配的問題主要集中在：家具設計不合理，產品出現尺寸問題，定制家具設計人員專業性有待提高，安裝工人業務不熟練，售后服務質量差等。

“我在商品宅配定制的櫥柜和電視柜，看中的是周迅代言這一點，但如今很后悔在這里定制。”白女士向記者表示，在她定制家具整個過程中，頻頻出現問題。設計結果和設計圖紙不一樣，效果很不美觀；施工工藝差，箱體板都割不齊，毛邊太明顯；柜門安裝縫隙大；排油煙機和櫥柜的比例位子大小不一樣等。

商家承諾會配送一個水槽，白女士對此無法認同。由于婚期將至，白女士無法繼續維權，表示只能忍氣吞聲。白女士告訴記者，“花高價錢定制家具，可是得到的家具和服務與價格完全不成正比，讓我感覺受到了欺騙。”

何裕炳在接受本報記者采訪時表示，對于產品質量和服務水平的提升，公司始終給予最高的重視，通過切實有效的手段來把控質量關。一旦出現客戶投訴，我們也有多種渠道和方法，例如400售后電話等，積極主動地來幫消費者解決問題。

對此，記者致電公司官網售后電話，其售后人員表示，人工測量和安裝難免會出現不精確的情況。

設計成痛點

尚品宅配定制家具的經營模式為以消費者需求驅動為導向，讓消費者主動參與到家具的設計中，由定制家具廠商提供上門量尺、提供設計方案、按照消費者的個性化需求提供定制家具的C2B經營模式，最終實現消費者自主設計家具的消費體驗。

尚品宅配總經理李嘉聰曾公開表示，尚品宅配在C2B經營模式下進行智能化大規模生產，大大提高了生產效率和材料利用率。在他看來，尚品宅配提供了免費服務，其毛利率還是比其他企業高出5~10個點，“這本身就可以擠壓出客觀的利潤空間讓我們給消費者免費的服務和體驗。”

尚品宅配的模式是通過設計軟件為消費者提供免費的設計方案，再利用這個平臺向消費者銷售個性化定制家具。何裕炳表示，產品設計的專業水平直接關系到客戶對公司產品及品牌的滿意度，尚品宅配在招股書中也指出，銷售前端需要個性化設計服務能力，這直接決定產品風格和文化內涵，主導品牌的溢價能力，是企業品牌建設的關鍵。

但近年來，尚品宅配在設計方面頻頻被消費者詬病。據白女士介紹，她對整個體驗過程很不滿意。由于設計師的不專業，導致產品不斷改動，改動后和之前的設計差距很大，水槽原本可以放下鍋，現在放鍋都不是很大。設計師私自改動尺寸也未與顧客聯系。“我們找商家理論，商家前后三次拿出的設計圖紙都不一樣。”現在設計師已經離職，一切后果都要消費者自己買單。

何裕炳表示，旗下的設計師主要負責上門量尺寸并按客戶要求進行具體家具產品方案的設計，需熟練掌握空間設計、家具產品設計及操作軟件等相關知識及技能。“對于產品設計和服務質量問題，公司始終給予最高的重視，今后將通過對設計師業務培訓和日常管理等切實有效的手段來把控。”

中國家居建材裝飾協會秘書長胡中信表示，客戶投訴的設計問題，其實不在于設計得好與壞，而是施工過程中尺寸有偏差。“從機器設備出來的尺寸和現場的尺寸可能不太一樣，這需要復尺，但很多企業為了節省成本，卻不去進行嚴格地復尺。”

尚品宅配在招股說明書中指出，我國家具行業專業設計人員較為缺乏，有專業設計背景又了解生產過程與市場發展需求的高素質管理人才更為稀缺；此外，定制家具的生產體現出了工業化和信息化的高度融合，對復合型人才的需求相比傳統模式較高，這也是新企業進入定制家具行業的一個重要壁壘。

“現在家居行業的設計人才，與其說是設計師，不如叫測量人員和業務員。”胡中信認為，從高校出來的設計人員，給出的設計費不如銷售提成多，依靠設計不能生存。胡中信建議，要想設計出好的產品，需要設計師科班出身，且公司要為其提供真正的設計費，而不是走免費設計路線。

陷低凈利后遺癥

尚品宅配采用“尚品宅配”和“維意定制”雙品牌戰略，旗下產品都是全屋板式定制家具。截至2014年末，公司“尚品宅配”品牌已開設了604家連鎖店，“維意定制”品牌已開設了365家連鎖店，其中直營店數量分別為52家和16家。

直營店數量遠遠超過同行。根據招股書披露的主要競爭對手情況，歐派集團擁有的直營店只有19家，好萊客為15家，曲美家具只有8家，而索菲亞甚至全都是經銷商專賣店。

招股書顯示，公司直營店在2014年實現的銷售收入7.87億元，占當期定制家具及配套家居產品營業收入的比例為43.15%。

這種直接面向終端客戶銷售的直營店模式，讓尚品宅配的銷售價格相對較高，從而獲得較高的毛利率。2012年到2014年，尚品宅配的綜合業務毛利率分別為50.96%、47.01%和44.82%。相比之下，索菲亞、曲美股份、好萊客、歐派集團幾家同行在這幾年的毛利率平均值分別是34.58%、35.98%、37.06%，尚品宅配高于同行。

但與毛利率不相稱的是，2014年尚品宅配營收19.12億元，其中凈利潤僅為1.3億元，凈利潤率為6.8%，遠低于索菲亞、好萊客、曲美等競爭對手。索菲亞、好萊客、曲美控股2014年的凈利潤率分別為13.9%、15.9%、9.14%。

公司在披露的招股書中表示，報告期內公司直營店租賃經營店面因而產生較大的租金費用。同時，公司新增直營店所帶來裝飾裝修費、樣品費及相關銷售人員、設計師的薪酬福利等支出的增加遠高于同行業。至于未來會不會縮減銷售成本和管理成本，尚品宅配方面表示公司會通過提前的戰略性投入，從而保持企業長久的持續競爭優勢，實現企業長遠的可持續發展。

未來，尚品宅配的直營店數量還會繼續擴張。招股書稱，未來3年，公司將實施“旗艦店擴張計劃”和“標準直營店擴張計劃”，在廣州、北京、上海、南京、武漢、成都等大型城市增設或新設“旗艦店”10家，新增“標準直營店”70多家。

業內人士認為，如果擴張太厲害，產品質量和服務會大打折扣。對于尚品宅配出現的質量、設計、售后服務等問題，以及這是否與公司直營店快速擴張有關，何裕炳并未作出直接回應，但其通過郵件回復記者表示，規模擴大的同時，公司一直關注設計師、安裝師傅等核心服務人員的業務培訓和日常管理。產品設計、安裝工藝等關鍵服務人員的專業水平、服務態度及服務質量等直接關系到客戶對公司產品及品牌的滿意度，公司始終給予最高的重視。

公司是否將持續“高毛利、低凈利”現象，何裕炳表示，2016年上半年的數據還在審計當中，各項數據還未有結果。由于公司正在忙于準備半年報，各項事務較多，且因為已遞交材料處于靜默期，公司也不方便作過于詳細的數據披露。但可以預見的是，公司今年上半年同比繼續保持了穩定快速的增長。