跟蹤客戶

有些客戶是需要下來再跟蹤的，我們把需要跟蹤的客戶信息全部做好記錄，其中包括客戶名字（不知道名字要知道姓氏）、電話、QQ（針對400電話的多一點）、所在地（城市、地區(qū)、街道）、家具（需要購置的家具）、裝修風格（有效果圖的最好）、戶型大小尺寸等等。

跟蹤客戶時做好打電話之前的準備，打通電話第一句話是：您好，我是XXX家具的客服xx，我們之前聯(lián)系過，（還記得嗎？（這句可加可不加，根據(jù)自己的需要））現(xiàn)在方便接聽電話嗎？得到客戶的回應并方便接聽時，說：好的，謝謝！（這是我們對客戶聆聽的謝意，）現(xiàn)在家具選得怎么樣了呢？如果不方便的情況就說：好的，我們改天聯(lián)系，打擾您了！再見！

1

持久戰(zhàn)型（約時間）

這類型客戶就是平時要抓緊點，遇見周末可以發(fā)短信問候，遇見節(jié)假日是要打電話慰問遇見生日或者打電話去有什么喜事要祝福。

1）客服：您好，我是XX的客服xx，我們之前聯(lián)系過，（還記得嗎？（這句可加可不加，根據(jù)自己的需要））現(xiàn)在方便接聽電話嗎？

客戶：你好，xx，你說，什么事呢？

客服：是這樣的，前幾天你不是在我們店看了那個xx床嗎？現(xiàn)在是怎么考慮的呢？

客戶：我不著急，先再看看。

客服：嗯行的，所謂貨比三家不吃虧。

客戶：是啊，現(xiàn)在的家具品牌廠家都很多，看的眼花繚亂的，都不知道該怎么選擇了？

客戶：（面帶笑容）是的，家具市場就像一個萬花筒！要是市場上幾百上千的家具都去看，一個是時間上不允許，二是精力上也有些吃不消啊！所以可以選擇性的對比幾家。

客戶：是啊！我們也是這樣想的，有那么多怎么看得完呢？

客服：平時是什么時候休息呢？

客戶：就周末吧！平時都在上班。

客服：嗯，哎，對了這不是馬上又要到周末了嗎？你有時間的話可以過來看看你上次那款比較中意的床吧，這個周公司剛好在做活動，那款床現(xiàn)在可以省600的現(xiàn)金呢？（這可以根據(jù)當時的活動來講，主要是勾起客戶的興趣，再個是約時間）

客戶：活動什么時候結(jié)束呢？

客服：下周結(jié)束，要不這周過來再看看？（這里不要說什么有時間就過來看看，可能客戶要推到下周，這周就去別的地方看了，我們可以直接的給客戶定時間)

客戶：下周結(jié)束，這么快！我看吧，周六要陪孩子上課，這樣吧，我星期天過來吧！

客服：你真是個稱職的好爸爸/媽媽，那好吧，我是客服xx，我們周天見！到時候電話聯(lián)系！祝你生活愉快，再見！（客戶平時打電話可能會嘀咕著一周的安排，當聽見一些生活細節(jié)的時候，可以加以贊美，使其心理上得到小小安慰！讓其心情愉悅）

客戶：好的，再見！（待客戶掛斷電話后方能掛電話）

2）客戶：短時間內(nèi)可能不會購買，可能要年底以后再說！

客服：xx先生/小姐，是什么原因要年底呢，是不是現(xiàn)在房子還沒有裝修好？

客戶：房子還沒有收呢？現(xiàn)在方案都還沒有確定下來，可能就是年底的時候才會用的上，而且現(xiàn)在還不確定裝修風格，以后買家具也要問問設計師是否搭配。

客服：好的，其實現(xiàn)在要是看見了好的家具可以先拍下來，現(xiàn)在活動力度也比較大，到時候要是不喜歡或者不需要了，我們會退定金給你的，但除了特殊需定制的商品外！而且我們的風格有很多種，基本上和裝修風格上是一致的，如果你喜歡某款家具，你以后裝修就可以根據(jù)你的家具風格來定裝修風格！

客戶：我還是不想這么早拍，因為我是個多變的人，要是以后又要變風格之類的很麻煩。

還是等到以后裝修定下來以后在來定家具吧，到時候聯(lián)系你！

客服：好的，沒關(guān)系，那你大概什么時候裝修呢？

客戶：現(xiàn)在還沒有定，大概也就年底！

客服：行，那我們保持聯(lián)系，有朋友需要購置家具的也可以介紹來我們網(wǎng)站或者體驗館去了解一下。以后要有什么需要咨詢的地方隨時聯(lián)系我，我是XXX客服xx，祝你生活愉快！再見！（等客戶回應后，掛斷電話，方能掛電話！）

3）客戶：不好意思，我們已經(jīng)訂了！

客服：xx先生/小姐，聽見這句話我很遺憾。但是還是恭喜你，對了，能耽擱你一分鐘好嗎？你不選擇我們的家具是什么原因呢？（這里是客戶的真實反映，可以根據(jù)這些建議改變一下，可能是價格、售后、服務等原因，我們必須做總結(jié)，可能有些客戶不會回答那么就禮貌的結(jié)束通話，愿意回答的那么就記下我們不足之處）結(jié)束用語是：以后有機會我們再合作！再見！

2

死纏爛打型（糾結(jié)于價格）

客服：xx先生/小姐，您好，我是XX的客服xx，你來過我們店（還記得嗎？（這句可加可不加，根據(jù)自己的需要））現(xiàn)在方便接聽電話嗎？

接到400電話就這樣說：您好，我是XX的客服xx，有什么能幫到您的嗎？（很高興為你服務）！

客戶：我在網(wǎng)上看了一款沙發(fā)是xx，價格能不能再少一點呢？

客服：稍等，我為您查一下。（輕放電話在一旁，為其查詢）

客戶：好的

客服：你看的是xx這款沙發(fā)是吧！

客戶：是的！

客服：您好，先生/小姐，怎么稱呼你您呢？

客戶：免貴姓xx

客服：嗯，你好，xx先生/小姐，你看的這款xx家具正在做活動（xx先生/小姐，你的眼光真不錯，這是我們銷量最好的一款了）……

客戶：記得，你好！

客服：很高興您還記得，是這樣的，前幾天不是來我們店看了家具嗎？您說回去跟你老公商量，現(xiàn)在考慮的怎么樣了！（直接進入主題）

客戶：我跟我老公都覺得你們那款沙發(fā)太貴了！

客服：xx先生/小姐，不會貴的，相信你這段時間也看了不少的家具市場吧，你也知道我們這款沙發(fā)在市面上的價格，一般都比我們的貴600-1000呢？而且你看的這款是設計出的新款，既美觀大氣又經(jīng)濟實惠！

客戶：哪里，我看的跟你們一樣的款式別人比你們便宜！

客服：你是在哪里看的呢？是什么品牌呢？

客戶：網(wǎng)上叫xx

客服：其實是這樣的，不管是哪個行業(yè)都有高中低端的產(chǎn)品 ，同一風格中也是這樣的，主要是看材質(zhì)、做工、實用性，你看的那款是什么材質(zhì)的呢？

客戶：具體什么材質(zhì)我沒有去了解，總之看起來還是蠻不錯了，而且價位也合適。

客服：我們這款沙發(fā)，外框都是實木的，很結(jié)實，坐墊都是采用上乘的用料，淡雅的色彩，清新自然，精美的實木雕花，圓潤的邊角處理，悠長寧靜的線條，外形高貴典雅。（當然這里針對的產(chǎn)品不同，我們可以根據(jù)當時客戶選的產(chǎn)品特點來進行描述）

客戶：行的，我在了解了解！到時候給你們電話。

客服：好的，最近我們這款也有活動的，后天活動就結(jié)束了，現(xiàn)在訂下來是超劃算的。

客戶：好的，我在比較比較。

客服：行，要不你看這樣行不？后天活動結(jié)束之前，我再給你來個電話，看你考慮的怎么樣了？（客戶還是擔心價格的問題，想再看看其它家的商品，可能在說這句話之前客戶就不愿意跟你再說下去，根據(jù)當時的情況而定，要是客戶不愿意再聽了我們把這句話提前到上一句話中，要是你還沒有來得及說這些的話，我們可以給客戶發(fā)短信說：xx先生/小姐，感謝你的來電咨詢，后天活動就結(jié)束了，喜歡可速定，我是XX客服xx，祝你生活愉快）

客戶：好的。

客服：感謝您的來電，我是XXX客服xx，祝你生活愉快！再見！

3充分了解對方真正的需求點

三天之后

客服：您好，xx先生/小姐，我是XXX 客服xx，前兩天我們通過電話的，現(xiàn)在家具看得怎么樣了呢？你上次看得那款沙發(fā)，今天是活動最后一天了，你看可以的話今天可以先拍下來（定下來）？

客戶：xx啊，我還是覺得太貴了！你能不能申請優(yōu)惠呢？

客服：xx先生/小姐，其實我們的家具并不貴，而且現(xiàn)在還在做活動，您選擇家具就是在選擇實用性跟美觀性上，現(xiàn)在家具市場上類似家具都比我們高出很多，我們這邊也是根據(jù)大眾消費水平來制定的價位，而且現(xiàn)在人工費、材料費都特別高。售后我們也有優(yōu)越的質(zhì)保條件，你還有什么疑慮呢？

客戶：我在想想吧！

客服：好吧，xx先生/小姐，今天就是最后一天了，看得出其實你也很喜歡這款沙發(fā)的,不要錯過這樣的好機會哦，明天就要恢復原價了，定了我還可以私人送你一個精美相框。

客戶：好吧！

客服：行，那就是定下來了，你先拍，我這邊給你改價。

客戶：好的！

客服：我們保持電話聯(lián)系，有什么問題可以隨時咨詢了解。我是XXX客服xx，打擾您了，祝你生活愉快！再見！（通電話更容易理解把握對方的心理，語調(diào)語氣接聽人都能感受的到，所以針對這樣的客戶是死纏爛打型的）

客戶：你們的xx床怎么都不含床頭柜跟床墊呢？

客服：我們這邊一般都是單件銷售的，床墊跟床頭柜都是選配的。這是根據(jù)客戶的不同需求。

客戶：但是我看了一下你們那邊的床頭柜，有些兩個床頭柜加起來比一個床還要貴，這么小的東西。

客服：xx先生/小姐，這個不能這樣比，床頭柜雖然小，但是在做工方和工藝面比起床來講都是比較復雜的，所以看起來小巧可愛，漂亮優(yōu)雅，細致入微的做工，都使得它散發(fā)出一種不可抵擋的美，價格方面自然就會高一點。

就像一些精美的模型一樣，小，但很精致，價格也不菲，所以很多東西不是以大小來比較的！至于說床墊，我們配床墊的話可能不是客戶需求的，因此我們留給客戶來選擇，這樣給客戶的搭配空間就很大。

客戶：好的，我先再看看，看好了給你講！

客服：好的，感謝你的來電，我是客服xx，祝你購物愉快！

4質(zhì)量型

（3）質(zhì)量型（每個人買家具可能最看重的就是質(zhì)量了）

客戶：我去你們體驗館看了，質(zhì)量不咋的？

客服：xx先生/小姐，您是指哪方面質(zhì)量不好呢？

客戶：材料方面。

客服：①怎么會呢，我們的家具基本上都是采用的板木結(jié)合，是根據(jù)現(xiàn)在家具市場比較流行的方式。現(xiàn)在你看到的很多家具都是只用純密度板來做的，外觀看著很好看，但是質(zhì)量卻不敢恭維了。我們注重的不僅是外觀優(yōu)美還注重質(zhì)量過硬，體現(xiàn)出了XXX家具的品質(zhì)。

所以，我們在承重的地方都是用的實木，其他的都是結(jié)合各種板材設計的，這樣既保證了家具本省的美觀性也保證了其質(zhì)量。（這里是針對客戶選的是板木結(jié)合的家具，要是選的是純密度板的就不能這么回答了，有個常識是純密度板的家具有一個缺點就是，假如說螺絲壞了，你再次去同一個地方上的話，就不能擰上了，所以一般大件的家具我們一般不推薦客戶買純密度板的）

②怎么會呢，現(xiàn)在的板式家具款色新穎、表面平整光滑、色彩鮮艷、木紋清晰以及不變形、不開裂、不翹曲、防蛀、防潮，安裝方便，硬度好等優(yōu)點，運輸拆裝組合方便，從環(huán)保方面來說，都是達到歐洲E1標準等級的，是當今家具市場的主流。（這是針對純中纖板/密度板的家具）

客戶：做工方面。

客服：xx先生/小姐，您可以看看我們在網(wǎng)上的銷售量和客戶的評價，這些都是我們產(chǎn)品最直接的反應，我們工廠也是嚴格按照國家標準來執(zhí)行生產(chǎn)的，而且都是中高端的產(chǎn)品，要是做工不精細，就違背了XXX家具本身的品質(zhì)。也不會有這么多客戶買了我們的寶貝給我們好評了呀！你想想是吧！（針對那些賣的比較好比較多的商品）

客戶：這款商品都沒有人買，也沒有什么評價，我擔心不是像你們圖片上還有產(chǎn)品描述的那么好！

客服：xx先生/小姐，其實您完全不用擔心這個問題，我們銷售的每款產(chǎn)品出廠前都經(jīng)過嚴格檢測，質(zhì)量檢測部門會對每款產(chǎn)品嚴格把關(guān)，確保到您手上的產(chǎn)品都是沒有質(zhì)量問題的產(chǎn)品。至于說圖片，可能由于燈光的原因可能實物與圖片存在一點色差，這個應該可以理解吧！同時我們?yōu)槟峁┑?5天無理由退貨以及3年質(zhì)保，如有問題您可以隨時與我們聯(lián)系。

客戶：怎么都不包安裝呢？別人家的都是包安裝的呀！

客服：xx先生/小姐，是這樣的，你想想吧其實羊毛出在羊身上，他們雖然是包安裝的，其實都收取了你的費用的，因為安裝師傅不會免費做事啊，他們還是要公司給他們發(fā)工資的是吧！而且我們這邊的家具安裝是相當簡單的，都有圖紙說明的，自己動手都可以搞定。

5翻新或者貼牌

客服：你們這款皮質(zhì)沙發(fā)會不會是翻新的呢？

客服：怎么可能，這絕對不是翻新家具！

客戶：因為我看了新聞報道，說家具有些廠家為了節(jié)約成本把一些舊的家具加工一下就拿出來賣了！

客服：不會的，我們的家具均出自大品牌廠家，質(zhì)量都經(jīng)過國家嚴格檢查，并且我們自己也設有質(zhì)量檢測部門對質(zhì)量層層把關(guān)，確保到您手上的產(chǎn)品是質(zhì)量合格的產(chǎn)品。很多材料比如板材都是一次成型的，很多時候翻新成本比現(xiàn)做還高，而且外觀上比不上新出品的家具，更何況我公司一向注重品質(zhì)，是不會做出這種搬起石頭砸自己腳的事情來的。

客戶：那你們會不會像那個XXX家具一樣，本來是國內(nèi)的材料非要說是進口材料，在國內(nèi)生產(chǎn)的非要說是國外生產(chǎn)進口的，最后貼上品牌就可以的那種呢？

客服：您放心好了，不是你說的那樣的，我們都是嚴格按照國家標準在執(zhí)行的，在網(wǎng)上也描述了寶貝具體的用材，用材方面也是達到了歐洲E1級標準的，而且你收貨的時候都可以看見我們的發(fā)貨地址是在什么地方、寶貝的用材是什么，這些都執(zhí)行了嚴格質(zhì)檢標準的。

客戶：噢，這樣就好！

客服：看來您對家具還是比較關(guān)注的哈，最近是不是準備購置家具了呢？我們網(wǎng)站上的看的有滿意的嗎？

客戶：有一款xx的，就是擔心剛才說的問題。

客服：您可以放一百個心買我們的家具，如有不滿意的地方我們?yōu)槟峁┑?5天無理由退貨以及3年質(zhì)保。全國都有體驗館跟售后維修，你可以放心的購置！

客戶：嗯，好的。

客服：您在網(wǎng)上選好了你要的家具了嗎？

客戶：是的，看了幾件。

客服：好的，你能把你選好的家具給我看看嗎？現(xiàn)在是在上網(wǎng)是吧！

客戶：是的。

客服：那你把你的QQ給我說吧，我加你，或者你在網(wǎng)上可以找到我，我是客服xx。

客戶：好的。

客服：行，那就先這樣，我們網(wǎng)上交流！再見！（這邊客服可以發(fā)短信給客戶說你是客服xx，不然客戶可能會忘記）